「何時間待たせるんだ！」と怒鳴られた日
開業当初の平成20年初春の頃、
私は年金事務所で受付のアルバイトをしていました。
ちょうど「消えた年金問題」が発覚した直後で、連日、大勢の人が年金事務所に押し寄せていました。
ある日、昼休憩から戻ったばかりの私に、いきなり怒鳴ってきた中年男性がいました。
「何時間待たせるんだ！」
……私は何も答えませんでした。
あまりにしつこいので、職員を呼びました。（そのように言われていたので）
すると今度は、その職員に向かって怒鳴り始めました。
相手が何も言い返せない立場だとわかると、理不尽に強気に出てくる。そういう人が、確かに存在します。
このとき私は「無」になっていました。 感情を切り離し、機械的に対応する。
それしか方法がなかったのです。
壁に貼られた「警告」が、救いだった
しばらくして、年金事務所の壁にこんな紙が貼られました。
「暴言・威圧的な行為は、警察へ通報します」
それを見たとき、私は心の底から嬉しく思いました。
「これで少しは守られる」と。
この紙は、実際には抑止力になりました。
職員も、毅然とした対応がしやすくなったと言っていました。
今、カスタマーハラスメントは「対策すべき問題」になった
厚生労働省は現在、カスタマーハラスメント対策のためのツールを公開しています。
ファーストフード、コンビニ、飲食店、スーパー。 不特定多数の人が訪れる現場では、カスハラは日常的に起きています。
経営者がすべきこと
従業員を守るために、今日からできることがあります。
- 「通報します」を明示する
店内に警告ポスターを掲示するだけで、抑止力になります。 - 対応マニュアルを共有する
「どこまで我慢すべきか」の基準を明確にし、従業員が迷わないようにする。 - 一人で抱え込ませない
カスハラを受けたら、すぐに上司や同僚を呼べる体制をつくる。 - 記録を残す
日時・内容・対応を記録し、必要なら警察や弁護士に相談できるようにする。
「お客様は神様」ではない
理不尽な要求に耐えることが、サービスではありません。
従業員が安心して働ける環境をつくることが、結果として良いサービスにつながるのだと思います。
執筆：埼玉県熊谷市の社会保険労務士・竹内由美子（中小企業の人と職場の課題をサポート）
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